Il incombe aux dirigeants de gérer les conflits sur le lieu de travail

Cora Tolliver, Conflict and Complaint Management Services Regional Manager (Atlantic)
Cora Tolliver, directrice régionale (Atlantique) des Services de gestion des conflits et des plaintes, s’entretient avec un membre des FAC. Photo : Mat 2 Tyler Antonew

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Les conflits et les plaintes sur le lieu de travail sont des sujets délicats, en particulier lorsqu’on est en position de leadership. Un réflexe naturel chez les commandants, les dirigeants et les superviseurs consiste à voir les plaintes comme une menace qui mine l’autorité, la cohésion au sein de l’équipe et l’institution de façon générale.

Malgré tout, on assiste présentement à un changement de paradigme au sein du ministère de la Défense nationale (MDN) et des Forces armées canadiennes (FAC) où l’on voit les conflits et les plaintes comme une occasion d’apprendre et de consolider un lieu de travail.

Cette nouvelle perspective entre dans le cadre d’un effort concerté qui vise à mieux répondre aux besoins des membres, dont le dévouement et le professionnalisme sont la clé de la réussite de la mission. Au cours des deux dernières années, 16 bureaux des Services de gestion des conflits et des plaintes (SGCP) ont été mis sur pied au pays. Ces bureaux représentent une source d’expertise capable de prêter main-forte aux chaînes de commandement lors des conflits sur le lieu de travail. Voilà comment ils peuvent vous aider.

Conseils

La première façon dont les agents des SGCP peuvent vous soutenir consiste à prodiguer des conseils d’expert dans un climat de neutralité.

« La gestion des conflits et des plaintes demeure une responsabilité des dirigeants, » selon Nadia Lécuyer, conseillère nationale en matière de harcèlement au sein des Forces armées canadiennes. « Grâce au nouveau programme et aux agents en place, les commandants disposent d’une ressource additionnelle pouvant les aider à analyser la situation, à comprendre les options qui s’offrent à eux et à prendre des décisions mieux réfléchies. »

Plusieurs aspects de la gestion des conflits restent inchangés malgré la mise sur pied de bureaux des SGCP. Par exemple, l’importance qu’on accorde au traitement des conflits tôt, localement et de manière informelle reste inchangée. De même, les processus officiels de traitement des griefs, des plaintes de harcèlement, des violations liées aux droits de la personne et des autres conflits sont essentiellement identiques.

Le nouvel aspect concerne la disponibilité d’un agent spécialisé capable de vous aider à naviguer à travers les méandres des conflits sur le lieu de travail. Ils peuvent également contribuer à confier les cas à d’autres entités, au besoin, comme le Centre d’intervention sur l’inconduite sexuelle.

«Lorsque des plaintes sur le lieu de travail ou en matière de droits de la personne mènent à des poursuites judiciaires, notre équipe à Ottawa peut aider la chaîne de commandement,» de dire le lieutenant-colonel Pierre Sasseville, directeur des Examens externes dans le cadre du programme de Gestion intégrée des conflits et des plaintes (GICP). «Nous pouvons aider les commandants à comprendre les termes et les processus juridiques et nous aiderons également ceux qui comparaîtront devant les tribunaux.  Dans les cas où il est déterminé qu’un cas de discrimination s’est produit, mon équipe possède la capacité de négocier un règlement qui sera fait à la satisfaction du plaignant ainsi que des FAC. »

Formation

Jusqu’à récemment, les chaînes de commandement avaient relativement peu accès à la formation sur la résolution des conflits comme une compétence en leadership. En fournissant aux dirigeants des instructions sur la façon de traiter les conflits sur le lieu de travail, les agents des SGCP permettent au leadership de reconnaître leurs responsabilités et de prendre des décisions plus judicieuses en matière de résolution des conflits.

On a constaté une forte demande de possibilités d’offrir une formation améliorée aux dirigeants, » de dire Mme Lécuyer. « En plus de l’encadrement personnalisé que nous offrons maintenant, nous avons également redonné vie aux cours de conseiller en matière de harcèlement et d’enquêteur sur les cas de harcèlement pour les tenir au fait des changements au niveau des politiques, des nouvelles approches et des réalités sur le lieu de travail. »

Une liste de tous les programmes de formation offerts dans le domaine de la GICP sera disponible dans un avenir prochain.

Suivi

Une innovation de premier ordre des SGCP concerne la capacité de suivre les cas.

Pour la première fois dans l’histoire du MDN et des FAC, on disposera d’un registre centralisé de tous les cas impliquant les SGCP. De façon particulière, l’outil de suivi fournira de l’information au niveau de l’unité, de la formation, de la base, de la région, ainsi qu’à l’échelle nationale. Il aidera à comprendre la prévalence d’un enjeu au sein du MDN/FAC et à identifier les domaines particulièrement préoccupants.

Les agents des SGCP peuvent aider les dirigeants à obtenir des aperçus à partir des données que renferme le système de suivi afin de mieux comprendre et gérer les enjeux au sein de leurs équipes. Les données de l’outil de suivi seront partagées tout en respectant la vie privée et la confidentialité des membres.

Enquêtes

Par l’entremise du GICP, les FAC procèdent présentement à la mise sur pied d’une équipe d’enquêteurs en matière de harcèlement. Ces enquêteurs se pencheront sur des allégations de harcèlement, analyseront les preuves et feront des constatations a la chaîne de commandement. On est encore en train de développer cette capacité et on prévoit qu’elle sera pleinement opérationnelle d’ici le printemps 2019.

Étude de cas

Un commandant a refusé en partie la demande d’un membre de porter une pièce de vêtement à des fins religieuses alors qu’il était en uniforme. Grâce aux services offerts en matière de GICP, on a informé le commandant qu’une demande de cette nature peut être refusée uniquement pour des motifs de sécurité, de santé personnelle ou publique, d’universalité du service ou de coûts. Il appert que le cas ne répondait à aucun des motifs de refus. Par conséquent, le commandant a reconnu le besoin de répondre à la demande du membre.

Engagement accru auprès des officiers

La preuve empirique nous porte à croire que les commandants adoptent une position plutôt « préventive » en s’adressant de plus en plus aux centres des SGCP pour obtenir de l’aide et des conseils dans le but de redresser ainsi les situations avant qu’elles ne se transforment en conflits.

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