Les centres de Services de gestion des conflits et des plaintes facilitent la résolution des conflits

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Plus tôt cette année, le réseau des centres de Services de gestion des conflits et des plaintes (SGCP) est devenu totalement opérationnel. Les 16 bureaux répartis au pays sont exploités dans le cadre du programme de Gestion intégrée des conflits et des plaintes (GICP).

Les agents des bureaux des SGCP offrent un encadrement aux membres de l’Équipe de la Défense aux prises avec un conflit ou une plainte sur le lieu de travail. Ces agents ont été formés pour repérer différents problèmes, comme le harcèlement, les plaintes liées aux droits de la personne, les griefs et les conflits sur le lieu de travail et pour donner des conseils dans de tels cas.

« Ces bureaux répondent définitivement à un besoin et ils ont déjà prouvé leur valeur, » de dire le colonel Daniel Rivière, directeur de la prestation des services de GICP. « Les gens sont impatients de communiquer avec nous et le téléphone sonnait dans certains bureaux même avant qu’ils n’aient officiellement offert leurs portes. »

On encourage les membres de l’Équipe de la Défense à visiter un centre de SGCP et à s’entretenir avec un agent pour lui demander les services qu’on y offre. Les membres peuvent également se renseigner au sujet du programme en ligne, sur la page Web de GICP.

Une expertise indépendante, des conseils confidentiels

Les bureaux des SGCP comptent habituellement trois employés, soit deux civils et un militaire. Toutes les conversations avec des agents des SGCP sont confidentielles. Ces interactions sont dans l’extérieur de la chaîne de commandement en mesure d’aider les membres à évaluer leurs enjeux, à comprendre leurs droits et à choisir la meilleure option dans les circonstances.

« Si vous croyez avoir une plainte, vous devriez toujours songer à vous entretenir avec votre chaîne de commandement à son sujet, » suggère le capitaine (marine) William Quinn, directeur, Autorité des griefs des Forces canadiennes. «  Si cette démarche vous rend mal à l’aise pour quelque raison que ce soit, venez en discuter avec un agent indépendant des SGCP. Son rôle consiste à échanger des idées, à répondre aux questions et à offrir les meilleurs conseils et directives qui soient. »

Qu’il s’agisse de problèmes liés à un déménagement, à une affectation ou à un traitement injuste de la part des supérieurs, ou de plaintes de harcèlement, les agents ont suivi la formation qui leur permet d’aider à résoudre plusieurs types de dossiers.

Les agents ont également accès à un réseau de pairs au pays, de sorte qu’ils peuvent rapidement connaître les plus récents changements au niveau des politiques ou les décisions pendantes qui ont un impact sur l’organisation. Une telle coordination n’a encore jamais existé au sein du MDN/FAC, de sorte qu’elle aidera souvent les membres à sauver du temps et à éviter les frustrations.

Aide pour comprendre vos options

Dans tout scénario de gestion d’une plainte ou d’un conflit, l’option de prédilection consiste habituellement à résoudre le problème tôt, localement et de manière informelle en collaboration avec la chaîne de commandement. Lorsque cette option est impossible, les agents des SGCP aideront les membres à envisager des solutions de rechange.

« Ces bureaux ont permis aux Forces d’aider les membres autant que possible afin de répondre aux questions rapidement, » d’expliquer le capv Quinn. « Nous voulons aider les membres à poser les bons gestes en fonction de leur situation afin qu’on puisse ainsi résoudre les problèmes le plus rapidement possible. »

Les agents des SGCP ne forceront jamais un membre à suivre une procédure particulière pas plus qu’ils n’assureront la défense d’un membre. Ils l’aideront plutôt à cerner les problèmes, expliqueront les options qui s’offrent à lui et formuleront des recommandations. Les membres n’ont aucunement l’obligation d’accepter les conseils qu’on leur présente, alors qu’on les impliquera à toutes les étapes de leur cas.

Il est parfois difficile de déterminer si un cas représente un problème de harcèlement, une violation des droits de la personne ou tout autre type de conflit. Les agents peuvent aider les membres à comprendre certaines des nuances d’un scénario et à opter pour la marche à suivre la mieux adaptée à leurs besoins.

« Par exemple, si on croit qu’on est confronté à un cas de violence ou de comportement sexuel nocif ou inapproprié, nous recommandons au membre de formuler une plainte officielle conformément aux instructions présentées dans le cadre de l’opération HONOUR. L’intérêt des membres est primordial et l’agent des SGCP participera à l’établissement d’un plan d’action qui répond aux besoins du membre et qui permettra de corriger la situation, » précise le col Rivière.

Un service offert à tous

Les bureaux des SGCP sont situés sur les bases de partout au pays et sont faciles d’accès. Les services sont accessibles aux membres de la Force régulière et de la Force de réserve, incluant ceux en poste à l’extérieur du Canada, ainsi qu’aux employés du MDN.

Si un membre ne travaille pas à proximité d’un bureau des SGCP et souhaite s’entretenir avec un agent, il peut communiquer avec lui par téléphone, par courriel ou lui écrite une lettre. Dépendamment des circonstances, il est possible de rencontrer un agent dans un lieu différent.

Des briefings sont également offerts aux membres qui se préparent en vue d’un déploiement dans le cadre d’une opération et des services sont accessibles tout au long de leur mission à l’étranger.

Une étude de cas

Un membre s’est présenté dans un bureau des SGCP afin de soumettre une ébauche de grief déjà rédigée concernant le refus d’acquiescer à une demande d’annulation d’affectation. Après avoir écouté la version du membre, l’agent des SGCP a déterminé qu’il manquait certains détails essentiels afin de vraiment comprendre la situation. L’agent a demandé au membre de lui accorder un délai de 48 heures pour s’entretenir avec l’adjudant de l’unité. Il appert que l’adjudant ignorait tout de la situation, de sorte qu’on s’est réuni avec des personnes clés pour aider le membre à obtenir davantage d’information sur le contexte de la décision. Cette clarification a évité le dépôt d’un grief et aidé le membre à comprendre ce qui avait justifié la décision initiale. À la fin, on a retardé l’affectation de quelques mois seulement pour permettre au membre de subir une chirurgie, ce qui lui a permis de reprendre rapidement le travail sans la moindre limitation.


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